Découvrez l’interview d’Estelle Beaugrand

Pourrais-tu nous en dire plus sur ton parcours ?

Au lycée, j’ai fait un bac comptabilité et gestion, il y avait des heures d’informatique et c’est dans cette matière que je me sentais la plus à l’aise. J’avais de l’avance sur les exercices et j’aidais souvent mes camarades en difficulté. C’est comme ça que j’ai développé un réel intérêt pour l’informatique et l’aide aux utilisateurs. C’est un secteur qui bouge, se sont souvent les mêmes problèmes mais pas toujours la même solution. Ensuite, j’ai fait un BTS informatique, puis j’ai travaillé directement dans l’entreprise dans laquelle j’avais fait mes stages de BTS. Je suis restée dans cette entreprise 3 ans, en tant que technicienne informatique et j’ai rejoint une autre PME d’environ 250 personnes dans laquelle j’ai travaillé pendant 9 ans. Ensuite, je suis arrivée chez Darest.

Quelles sont tes missions dans ton poste actuel ?

Je m’occupe de l’outil ITSM Easyvista, je suis en charge de la modification de flux sur EasyVista afin d’être le plus proche des process utilisateurs. L’idée, c’est que cet outil de ticketing soit le plus convivial, le plus « user friendly » pour améliorer l’expérience utilisateur. Je travaille actuellement sur un process qui vient du métier, il vise à gérer les demandes de blouses pour la manufacture. Je dois mettre en place un flux pour les différentes étapes de ce process. Par exemple, lorsqu’il y a nouveau collaborateur, après la validation des RH, les informations doivent être automatiquement envoyées, dans notre système interne et vers la société externe qui nous fournit les blouses, pour que les bonnes personnes soient informées. Je travaille en étroite collaboration avec le métier, se sont eux qui définissent le process qu’ils souhaitent et je m’occupe de le mettre en place dans EasyVista.

Je mets également en place des petits mécanismes qui se déclenchent automatiquement. Par exemple lorsque quelqu’un fait une mise à jour sur un ticket, le mécanisme doit envoyer automatiquement un mail au bénéficiaire. Initialement, 40% de mon temps était dédié à Easyvista et 60% au support L1 mais depuis mars de l’année dernière, j’ai complètement arrêté le support L1. En effet, ensuite 60% de mon temps était dédié au support pour les utilisateurs de la CAO. J’ai été formée sur les logiciels Autodesk pour comprendre au mieux les problématiques que pouvaient rencontrer les utilisateurs sur ces logiciels spécifiques. Et enfin, petit à petit, la demande en interne pour gérer EasyVista, qui était précédemment gérer en externe, a pris de l’importance. Cela permettait aussi d’améliorer la communication pour faire la maintenance de l’outil.

En 3 mots, comment décrirais-tu Darest ?

Equipe : J’ai vraiment ressenti l’esprit d’équipe au sein de ma team de support L1.
Confiance : Dès mon arrivée, on m’a fait rapidement confiance et j’ai pu bénéficier d’une formation pour EasyVista en moins d’un an.
Valorisation : A nouveau, je trouve qu’on a rapidement des opportunités de formation qui nous permettent de confirmer nos connaissances et de valoriser notre travail.

Quelle est ta plus grande fierté dans ton travail ?

Ma plus grande fierté, c’est d’améliorer quotidiennement l’expérience utilisateur. En effet, lorsqu’ils nous contactent, ils ont vraiment besoin d’aide, ils ont souvent un problème qu’ils ne savent pas résoudre par eux-mêmes et qui les empêche d’avancer dans leur travail. C’est une vraie satisfaction personnelle quand tu résous les problèmes des utilisateurs.

Quels ont été tes objectifs et qu’en sont-ils aujourd’hui ?

L’idée qui est venue au fur et à mesure était de pouvoir être à 100% sur Easyvista. Je souhaitais améliorer mes compétences au niveau des process de cet outil ITSM, affiner les choses, aussi au niveau de mes connaissances ITIL. Mon objectif c’était de prendre le plus de compétences et d’autonomie par rapport à Easyvista, avant d’en devenir officiellement la référente. En effet, aujourd’hui, on ne travaille plus avec l’intégrateur historique, j’ai dû rapidement acquérir un maximum de connaissances pour être à l’aise et prendre le relais de l’intervenant externe qui s’occupait d’EasyVista depuis 3-4 ans chez le client. On peut dire que l’objectif est atteint, maintenant, je souhaite continuer à apprendre, découvrir des configurations plus poussées par rapport aux demandes plus complexes et voir jusqu’où peut aller l’outil.

Pour finir, une anecdote sympa sur ton travail à partager avec nous ?

Lorsque j’étais agent au Service Desk, régulièrement on me demandait un technicien, pensant que c’était le secrétariat. J’ai pris l’habitude de leur dire avec le sourire qu’ils étaient au bon numéro et que je pouvais les aider. Suite à cela, souvent ils étaient gênés. Les utilisateurs ne sont pas habitués à avoir des femmes en informatique. Parfois, au contraire, des utilisatrices étaient très contentes d’avoir une voix féminine au téléphone et ne manquaient pas de le souligner.

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Amandine Varlet / Avril 2022 / © Darest Informatic SA 2022